致黄海售后服务工作人员的一封信

失意

尊敬的黄海汽车售后服务工作人员：
    本人为广东惠州黄海汽车（新旗胜 VM柴油车）用户。今年35岁，外企公司中层管理人员。 A2驾照，10年驾龄，只喜欢越野车，超喜欢驾车户外活动。2004年购买是陆风柴油车并在当年加入越野E族网站，还曾领到了越野E族的车标，多次参加网站当地车友的外出活动。并曾作为广东的代表参加过2005年江铃陆风举办的全国节油比赛。我驾车去过本省所有的地级市及广东所有的邻近省份游玩，自有驾照始至今开过各种车辆行驶约有25万公里。
    至2011年1月我的陆风车总行程是20万公里时，看到黄海新旗胜SUV，立即被其吸引，黄海销售惠州分公司这边人员（余总，朱经理，吴先生等，名字不太记得）服务周到、热情，认真介绍了该车的性能，配置。本人经过试驾，对销售人员的服务和车非常满意。一周后将旧车出售，出售当天就买了现在这台黄海，打算当一位黄海忠实的用户（也是冲着黄海的品牌及江铃VM发动机和黄海的底盘和悬挂去的）。
但是，在购车使用至今9个月来，为了汽车保养、维修一事，令我十分不愉快甚至不解。惠州黄海售后服务站是由一家名字叫惠州和胜的修理厂。第一次保养为免费。第二次做保养时在今年3月份，当时购机油两桶共8升，齿轮油两桶，其中机油两桶基本用完，齿轮油剩下半桶，本人根据经验，觉得困惑是不是要用这么多机油，致电惠州销售，其工作人员帮本人到东莞4S店询问，回答机油大概用到是6升。我即向贵部人员再次咨询，得到答案是6-7升。后来服务站有人致电于我，意思是不要乱投诉，要沟通。其实我一直都是咨询，并无投诉的意思，但是本人也就此接受。第三次行程10000公里的保养也正常做了。9月份，车子出现驾驶员后座玻璃小故障，在中控台控制只能降，不能升，在后座控制没有问题，开到修理厂，登记后车子开去维修，在未事先声明的情况下，修好后直接要收人工费50元，作为消费者，本人认为，车子尚在保修时间内，而且以前的保养都依照规定正常进行了，为什么这个故障要收我费用。在与该店工作人员沟通时，有一人（据称是老板娘）态度蛮横，说要索赔就到厂家要去，本人付款后开车出来即向贵部反应，并将收费单据传真到贵部。贵部工作人员称如果收费属实叫服务站退回费用。二个小时后，服务站的厂长陈X强打了二次电话及来发两次手机信息辱骂本人，说以后叫我不要到他厂里修，说他的厂不修我的车，说惠州600多台黄海车，只有我才投诉他。本人也立即强硬回应，绝不去你那个狗屁厂修！电话完毕，本人压抑不住气愤，没遇过这样的服务这样的人呀，当即再向贵部反应该维修站及厂长的蛮横态度以及丑恶的嘴脸。第二天，服务站有工作人员打电话来，大意是汽车出现这种故障，黄海汽车是不会付费用给服务站的，而服务站呢，也需要成本来开支的，而且收我50块钱，还不够给那个电工开工资，以后有事还是要到厂里来做检修保养的，大家都是朋友。虽然道理讲的有点歪，但是我还算是半接受了（但是遗憾的是，至今，贵部仍无消息反馈给我，到底出现了这种故障去售后服务店，我要不要掏那个人工费！我当时曾向贵部的工作人员说，如果你们确定我需要付这个费用，我投诉错了，我向陈X强道歉，如果他错了，他要向我道歉。）本人当时已按用户义务在规定的行程到其服务站维护及保养。黄海汽车使用维护手册158页中关于用户权利中说到：“黄海汽车用户有权监督或举报黄海汽车服务站不合理的收费，服务人员的恶劣态度以及服务站不按规定和用户提供应该享有本程序内承诺的优惠服务。”我认为我自己做的是正确的！

       10月14日，本人发现后玻璃雨刮不能动，当天下午2点多开去修理厂，到修理厂公里行程是16002公里，工作人员拿维修手册登记资料后，修理人员将车开车，二个多小时内我3次询问，都说在检查，请耐心等待。大概在下午4点半左右，有工作人员来说，说是后雨刮马达坏了，要更换。当时已经将后车门所有的零配件拆散，如果要换，一定要马上做保养才能更换，我要求他进一步做解释，为什么非得做了保养才能换！他说：我和你解释不清楚。然后就扬长而去！这种情形用我们当地的话来说，叫打死狗才讲价钱。当时我急着要去接小孩，这个既然已经拆掉了，就把新的先装上去，我明天再来做保养，反正车子保养肯定是要做的，另一工作人员说如果要换，要先押上200元，做好保养才退！这一下我的火就上来了，你在消费者前面是代表黄海汽车，我去了二个多小时你们都没提要先做保养，为什么到最后才提这个？而且每一次来保养维修都发生有不愉快的事情，都让我产生不解！其服务站无人应答。后来只有把旧电机装回后，本人即向惠州销售反应这个问题（我是本着小范围内解决问题，现在看来也是无效的。因为修理厂的人说，我们一向贵部投诉，他们就被扣钱，而且已经扣了不少钱了）。昨天又去驾车去到惠州销售店，销售人员表示，他们已和服务站沟通过了，服务站的意思是我们老投诉他们了，他们不愿意修我这个车（我认为这是服务站那天对待我的态度的主要原因）。我也当时表态，就算黄海车子没了，我也不会去他那个厂修！！！（而且服务站的人说的很多话现在还不承认，当时还有数名其他客户在座，本人愿意当着销售与他们当面对质。）后来，销售人员提出我们到东莞4S店去保养，但是路途较远，本人也没作那方面考虑。在此我想向贵部工作人员请教，我到底在哪方面做错了！！！这样的事情贵部到底能不能管？这件事情起因小，因为修理厂人员的不正确做法和不恰当的说话以及原来积怨导致今日双方成水火！
惠州和胜修理厂目光短浅，心眼小，眼睛里只有钱，没有意识到它在消费者眼里是代表的是黄海汽车。在当今时代，这样的服务意识和态度怎能在激烈市场竞争中立足？怎么样为消费者提供更好的满意的服务。惠州这边的售后维修令人心寒。我也不愿意再在这样的黑厂保养维修汽车，这样的服务站只能给黄海汽车品牌抹黑！也许目前看过，这件事没有更好的解决办法了。难道真的要牺牲客户的权利来唤醒这个维修站的服务意识？强烈建议贵部重新衡量在惠州的售后维修厂家的选择。
    另外，我个人认为对比以前的江铃陆风，黄海车在汽车电子产品这块有差距。举例，汽车的油表，黄海车加满后走了100公里左右就掉到第一格，中间的就掉的很慢，我经常外出（本人家离公司很近，就3公里，9个月开了16000公里大部分是长途，出外活动的）很难判断剩下的油还能走多少公里，而陆风车就是200公里油表掉一格，平衡的往下掉，还能走多少公里一目了然。还有，我购车使用至今才9个月，已经出现两次手刹线失灵，两次玻璃升降器故障（我也希望是个体差别的原因，自己运气不好，遇了台这样的车）。而原来陆风车直至最后，我也没修过玻璃升降器。不过，黄海车总体上给我的感觉还是挺不错，VM发动机的动力和底盘的稳健及悬挂的平衡，在通过泥泞路、山路特别好用。我也一直向身边的朋友推荐黄海汽车并数次亲自带朋友去看新车（销售站的工作人员可以作证，我与销售人员都挺熟悉）。
    总而言之，作为一个使用者，我今天写这封信，是希望黄海汽车加强对售后工作的管理，强调售后的服务意识，毕竟使用者的自身体会对于潜在的消费者会生产最直观的影响，也希望黄海汽车能不断提高产品质量，百尺竿头，更进一步。减少这样那样的小毛病，不要被一丑遮了百俊，一粒老鼠屎搞坏了一锅汤。同时，希望营销部门多组织有关汽车的知识、节油的知识之类的讲座，黄海车友聚会之类的活动，以更好的推广自身的品牌。

    最后，祝各位工作人员身体健康，工作顺利！黄海汽车厂生意兴隆，黄海汽车立足中国，走向世界！



[ 本帖最后由 失意 于 2011-10-19 11:25 编辑 ]

双林

同感，我在16000km就放弃保修

蟹仔

顶双林

向左看齐

帮你顶。希望黄海能重视并切实做好售后工作，售后做不好，企业肯定没前途啊。

toowoo

这个要顶，黄海售后服务还要加把劲！！

杀神动力

先顶楼主,我的车也是VM机头,跑了14000公里了,做了3次保养(2000,6000,10000)2保300圆3保1000圆,其间换了:仪表总成,离合器总泵,后视镜电动按纽,(是免费的)传动轴吱吱响说油封的事让勤抹油?   三滤油品和工时要价太贵,我16000公里4保后也不想去了,自己做.   黄海的车性价比还不错的就是售后服务跟不上.希望他们能.......哎不说了,再顶楼主.

失意

楼上的兄弟们说的都是道理呀，同感同感，在网上看到了，后雨刷电机300多块一个，算了。最主要是维修店的人太可气。这几天，黄海厂和维修店都有人打电话来，黄海厂的MM说话温柔极了，不过，没什么实际内容，就是道歉。维修店的就叫去做保养，我说你们老板说过了，叫我不要去，他就说那再问一下，就同下文了。

失意

原帖由 杀神动力 于 2011-10-21 20:05 发表
先顶楼主,我的车也是VM机头,跑了14000公里了,做了3次保养(2000,6000,10000)2保300圆3保1000圆,其间换了:仪表总成,离合器总泵,后视镜电动按纽,(是免费的)传动轴吱吱响说油封的事让勤抹油?   三滤油品和工时要价太贵,我 ...

对，保养成本太高了。我原来的陆风根本不用这么多。而且，不去做保养，就车的其它配件也不予更换，这是霸王条款吧，换机油什么的只关系到发动机那一块，和电路有什么关系？

LY沂水

机滤17,94元，汽机油127，08元一桶，齿轮油2桶，254，16元。收款467,04元。免睡67。86元，收434元。不知是怎么算，呵呵

失意

我找到了单据，在10000公里做保养花了675元。

伊犁野马

黄海的售后确实不行，只知道让你换件，而且换的都是大件，上次我的离合器总泵坏了拉到维修站检查了半天说是双质量飞轮坏了，当时给我报价将近七千，我没要维修站的货，自己从江陵厂家发了一个才四千多，多黑，发回来装上后发现车子档位还是挂不上，在检查才说是离合器总泵坏了，换了一个，九十多，我立马无语。维修站就是这样，我现在都不去维修站了，找自己相信的技术好的修车师傅给保养检查。但黄海旗胜总体来说话是不错的，底盘扎实，跑拦路可以呼啸而过，就是有些配件质量不过关，应该是成本控制上的考虑。

伊犁野马

再有柴油车就是保养贵些，尤其是柴油滤清器比汽油的贵近十倍，机油保养时必须加到6L及以上，还必须是CI-4的，机器前头贴的标签上说的很清楚。

怒涛

手刹和玻璃升降器，黄海汽车永远的疼。

没有4S，只有特约维修，黄海汽车让我们疼。

失意

原帖由 怒涛 于 2011-10-27 19:03 发表
手刹和玻璃升降器，黄海汽车永远的疼。

没有4S，只有特约维修，黄海汽车让我们疼。

兄弟，你也遇到这样的事了

失意

原帖由 伊犁野马 于 2011-10-27 01:15 发表
再有柴油车就是保养贵些，尤其是柴油滤清器比汽油的贵近十倍，机油保养时必须加到6L及以上，还必须是CI-4的，机器前头贴的标签上说的很清楚。

我原来陆风感觉不太贵呀

伊犁野马

失意兄弟，原来的陆风是4JB1的，机油机滤当然便宜了，VM就是精贵，呵呵

天下我是谁

宽甸小威哥

哥们们，你太老实了，修完就走呗罗嗦什么看你就不是东北人。我们去了修完了还得给点热水喝，不然到了门口钥匙就丢了，黄海汽车有名以前是国有的生产大客车的，后来经营不善被给他生产车桥的收购了，就是曙光车桥厂，那东西太山寨了，不过大柴神还不错。和陆风没个比。呵呵被骗了吧，记得东北大骗子全世界都有名。我也是丹东的不过骗子就那么几个。可能骗你的就是把革命遗址鸭绿江断桥卖掉的那个哥们吧。他连大桥都干卖掉你算什么？

宽甸小威哥

我们这的售后很不错没你那样的，可能是山高皇帝远没管他们的

firehare

同感，黄海的电子产品毛病很多！
其实车子小毛病也很多！有些我都懒得去修了！

不过修理厂还不错，同情楼主！