车险理赔员月入三四千 拒赔话术最难掌握

ksj7341

车险，对于机动车保有量已超百万的大连日渐重要。车险理赔员究竟能赚多少钱？大连多家保险公司表示，作为一线员工，保险理赔的现场查勘员月薪平均水平在三四千元。而一位合格的查勘员，需要是好司机，是车迷，是摄影师，会公关，熟背保险条款……综合素质要求极高。

　　速度：接到报案25分钟内到达

　　昨天7时20分，大连某财险公司车险查勘员刘严就赶到位于春柳的妇产医院附近。 15分钟的车程里，客户来电话催了两遍。“车出了事故谁都着急，平时挨骂是常事。 ”刘严说，处理现场最怕的是车祸扎堆，要是同时发生几起车祸，哪怕是晚去一分钟，塞的车就能排出一里长，很难接近。刘严说，今年3月份在椒金山隧道出一次现场，因为塞车太严重，他把车停在路边，跑了将近一站地赶到车祸现场。

　　刘严说：“遇到脾气暴躁的，本来自己的车被撞，心情就不好，根本不会管我们。他们就认为，交钱时保险公司承诺这承诺那，可结果到理赔时，保险公司的人却慢吞吞的，他们就跟我们发火。 ”“车险理赔难”是近年来监管部门重点整治的工作。目前，大连地区多家财险公司都对查勘员出现场的时间进行了很严格的规定，一般要求从接到报案后，半小时之内必须到现场。刘严的公司则要求25分钟之内，迟到就要被罚款。所以遭遇堵车的查勘员只得一边在电话里给客户赔不是，完成工作再回到公司接受处罚。

　　强度：一天要跑七八个现场

　　可能许多车主不知道，眼下是一年中最容易发生车祸的季节。“做车险的人都清楚，每年季节交替的这一段，就是机动车事故发生的高峰。 ”刘严说，他也不知道具体原因是什么。刚进车险理赔这一行时，“师傅”就是这么教他的。两年来，刘严发现，真是这么个规律。还有几个规律是：星期一、星期二车祸多，上午车祸比较集中，晚上出事都是大事，后半夜最容易出车祸的是出租车司机。

　　大连目前多数有车险业务的保险公司，现场查勘人员的数量都在10个左右。市保险行业协会一位负责人粗略估计，全市从业人员大约有八九百人。这些工作人员每天平均要出七八个现场。“时间往前推三四年，大连的车险市场完全是另一个样子。”一位大连某保险公司业内人士告诉记者，由于私家车保有量不算太多，新手司机数量更少，车险查勘员大概一天能出三四个现场，考核任务也非常宽松。而如今，只要遇到雨雪天气，该公司的理赔人员一天的查勘量都在10个以上。去年冬季的一场大雪过后，一位理赔部的中层管理人员一天共接了包括查勘、定损在内的32个案子。

　　该人士告诉记者，只要入了车险理赔这一行，直至退出那一天，手机都必须24小时开机。虽然理论上可以每周休息一天，但是公司要求特殊天气，理赔部门必须全部在岗。因为事故随时发生，决定了这份随叫随到的工作是不分昼夜的。

　　“如果要让整个处理流程保质保量，一位车险查勘员一天接五六个单子就已经处于饱和状态，基本就得一直在路上跑。”前述业内人士告诉记者，现在理赔员的工作量几乎都是超负荷的。此前，一些财险公司尝试将车险业务外包，后来发现工作人员达不到本公司要求，而且不好控制，容易出“灰色地带”，最终仍然回归其麾下部门。

　　沟通：最难掌握是拒赔“话术”

　　大连话“道鸭子”的车险服务电话去年红了整个网络。目前，多家财险公司的车险服务都是通过总部统一热线电话再一一分拨出去的。对于出现场的车险查勘员来说，和客户的沟通则需要语言技巧。“我们有专门的教材，讲语言沟通流程。”一家国内保险公司大连分公司的车险部门工作人员徐先生说，常规业务比较简单，最考验功力的是拒赔的“话术”，尤其是面对刻意占便宜的车主。

　　徐先生说，除交通事故之外，有些车主总想找“小账”，令车险业务变得复杂起来。去年一位大连的私家车主不小心出了碰擦事故。除了这次碰擦外，在一年时间内，这位车主还出了3次小事故。按照出险次数与车险保费挂钩的制度，如果这次再向保险公司报案，那么当年的车险保费将上浮30%。在有经验的“专业人士”建议下，这位车主选择了提前购买当年的车险，而没有报案，车险保费也就没有执行上浮的政策。“这种缓报案看起来是小账，实际上侵害了保险公司的利益。 ”徐先生说。以一辆价值10万元左右的车为例，一年的商业车险保费平均在3500元左右，如果没有出现事故，那么就可以享受到7折优惠，即2450元，可以节约1050元；如果出了三次以内的事故，那么就不能打折。而如果出现了三次以上的事故，保费在3500元的基础上，还将上浮30%，那么商业车险保费将达4550元，车主为此要比享受7折优惠时多支付2100元。

　　徐先生介绍，这种缓报案的情况，保险公司应该拒赔。公司也要求对于在新车险保单生效后7天内出现报案事故的要“特别关注”。比如判断碰擦后铁皮的颜色——刚碰擦和碰擦后一段时间，铁皮的颜色是不一样的，这也是凭着查勘人员的经验判断。“有的车主，第一年交了划痕险的保费，第二年没有出险，那么觉得自己这一年交的保费亏了，就在第一年的老伤旁边再划一道，这样好歹把保费给拿回来。 ”一家车险公司的理赔员告诉记者，许多时候，即使保险公司的理赔人员明明一眼就能看出来是新划的一道伤，但是取证太难了，而保险公司又不得不赔。因而，在划痕险这一块，大多数保险公司是不赚钱的。

　　薪酬：每月实到手也就三四千元

　　3000元。这是记者询问多位车险理赔员后，得到的该行业在大连地区平均的薪酬水平。“有人说理赔员平均一个月收入上万的，太不切实际了。 ”某财险大连分公司的客户服务部经理告诉记者，这一行业的月薪实际到手的，很少有超4000元的。一般来说，各公司对车险理赔人员都执行底薪加绩效工资的薪酬机制，而员工所得与其理赔额度并不相关。量化的指标是理赔的件数。“理赔员是一个不怎么讨喜的工作。 ”一位匿名接受采访的某公司车险理赔员告诉记者，“服务质量”是一个很难量化的指标。不像同一行业的保险业务员，可以拿业务成绩单证明实力。车险服务和保户之间的关系一直紧张。理赔员令客户满意很大程度上取决于最终确定的赔偿额度，高了客户可能不说什么，但低了大多就会遭到投诉。可是过高的赔付又令公司蒙受损失，成为失职员工。上述人员总结说：“长年在双方的利益中寻找平衡点，理赔员其实两边不讨好。 ”

　　链接

　　想当理赔员得过几道关

　　大连一家保险公司的客户服务部经理告诉记者，一个车险理赔员从入行到独立操作汽车查勘、定损的系统工作，最少需要一年时间，保险公司还要在他们身上投下“巨资”。

　　一名合格的车险理赔员必须经过严格的培训。首先必须会开车，而且技术必须娴熟。其次，要懂车。每个月甚至每周，各个品牌汽车的面市新款都要心中有数。理赔员的照相技术也要过关，现场查勘损失部位要照仔细，否则案子做不明白，一旦退案，理赔员还得被扣钱。由于现在车险行业要求对所有理赔定损环节必须录入电脑，并要运行相应程序，所以必须掌握电脑常识。作为业务工作最重要的部分，理赔员必须熟练地掌握和理解保险条款。同时，语言社交能力超常，还要有诚实可靠的人品，不会与外人“勾结”侵害公司的利益。

　　由于这一行工作强度大，对体力要求很高，查勘员又直接代表了保险公司形象，所以，车险理赔人员年龄普遍在23岁-30岁之间。同时，因为打交道的对象比较复杂，事故现场要么惨不忍睹，要么当事人情绪激动，所以，各家保险公司的车险理赔员基本都拒绝女性。

xgg960

学习