【回复王小明（江阴远程）对我公司的投诉和质疑】

勇达行 · 发表于 2013-5-27 16:07

关于近期发生的王小明（江阴远程）对我公司的投诉和质疑，经过对公司相关知情员工的详细调查和了解后，现对此事件作出统一正式回复。回复前，首先感谢所有长期关注勇达行成长和经营的越野e族会员表示感谢，并对此次事件中勇达行处理问题的迟滞和个别发言的不准确性向广大会员以及王小明（江阴远程）个人道歉。

【事件的过程】
2013年3月20日上午开打越野e族论坛收到王小明（江阴远程）的站内短信：

看见站内短信后，马上和公司销售确认该客户接待人员，了解整个事件发生以及发展情况。经过详细了解后，电话联系王小明（江阴远程）沟通。王小明（江阴远程）说你们当时说运费1000多,怎么最后两千多了。王小明（江阴远程）同时向我们提供了车主庞先生的电话，我公司销售与车主庞先生联系后，并向其解释了德邦物流加收的玻璃制品外包装费。车主庞先生认可这个运费及包装费后我们才安排发货。王小明（江阴远程）在庞先生收到货后致电勇达行，声称需要把这多出来的1000多包装费用退还给王小明（江阴远程）。经过调查追责，我们工作人员也存在着没有确认好物流的具体费用的差错，当即同意承担多出来的包装费用。在准备返款的时候，王小明（江阴远程）说还有一个72元的快递费用也应由我们支付。经过确认是我们发货人员工作失误造成货到付款、理应退还，所以就答应一并退还。

但是在财务室确认付款账户时，由于王小明（江阴远程）所给账号非货主庞先生个人账号，按照我们的财务制度所以拒绝支付。由此引发了王小明（江阴远程）发短信说：不给退还1000多的物流包装费用给他，就在E族平台发帖子，让我们不好做生意。因为我们公司财务制度严格，所以未对真正客户外账号进行汇款。造成了在与王小明（江阴远程）沟通无果后在e族各个版面发帖投诉，所以只能在我们自己的经营版面把刷屏和严重影响我们正常工作的帖子删除。

关于此次事件的未妥善解决，无论出于何种原因，我们表示遗憾。勇达行经营至今，一直本着服务会员服务客户的宗旨，事件过程中坚持承诺庞先生可以随时退货退款，我公司承担相关费用。

关于我部个别工作人员发帖指责王小明（江阴远程）是黑心中介获得回扣等说法，我们表示真心歉意，并且已经对发布相关不实臆测言论的职工作出了严肃处理和处罚。

【关于产品的质疑】
关于对方所说的我们的产品系二手产品并发图证明顶盖有安装痕迹等说法，给大家发几张图片，相信大家看了我们的陈列方式后会有判断。需要说明的是：这种商品是由货主和王小明（江阴远程）亲自看过后确认发货的。

货物存放在货架需要螺丝固定，所以会有锈迹和垫片痕迹，并非使用过二手产品。

高盖在出厂的时候就是自带黑色和白色的防腐漆，所以我们一般都会告诉客户买回去需要二次喷漆。

因为存放在户外加上塘沽的地理位置的原因盐碱很厉害海洋气候湿度很大，所以钥匙也会生锈。通过这件事情，我们以后会对产品的存放进行更好的保护，避免此类事件再次发生。

2013年5月22日我们公司相关人员去北京越野e族社区服务部阐述事情整个过程，并且也再次电话与终端客户庞先生确认如果对产品不满意可以退货，庞先生与我们当天沟通结果是退货，我们仍表示同意。并且庞先生已经和我们解释运费的事情,说72元的那个货到付款的运费是江阴远程(王小明)付的，其他费用不是江阴远程(王小明)付的。我们已经给王小明汇款72元，其余的1000多元物流包装费依照公司的财务制度仍无法支付给江阴远程(王小明)，如果客户需要我们会直接汇款给庞先生的个人账号。

【关于此次事件的反思】
问题1：因为公司以实体经营为主，个别工作人员在物流发货过程中疏忽了包装费等无法预估的额外费用造成了与客户之间误会和纠纷，勇达行再次真挚道歉。我们会在以后的网络交易中加强工作人员的相关专业知识并提高我们的服务素质，更好的为广大会员服务。

问题2：因购物刷卡付费方为庞先生，在后期王小明（江阴远程）给了个人账号索要退款时，我们个别欠缺工作经验和服务素质的工作人员对王小明（江阴远程）所下的黑中介、吃回扣等描述并不属实。谨代表勇达行向王小明（江阴远程）表示歉意，并愿意积极消除因此给王小明（江阴远程）个人带来的负面影响。勇达行已对相关人员作出了严厉批评和处理惩罚，同时，欢迎并邀请王小明（江阴远程）和庞先生退货后再次来天津勇达行做客，路越远，心越近。

问题3：同种物品档次价格相差较大，品相和质量也有相对差异，希望大家在日后购物过程中认真对比，杜绝低价位高期待值，避免造成类似事件再次发生。

问题4：关于此事件处理的迟滞，因涉及到调取当时监控和询问各个相关部门员工，以及和王小明（江阴远程）、庞先生沟通过程中的困难和误会，造成了事件处理迟滞，在此我们勇达行在此表示歉意。但是，勇达行永远秉承顾客即为上帝的宗旨，会竭诚为越野e族所有会员服务。

问题5: 在王小明（江阴远程）于勇达行版面内采取了刷屏、重复发帖等违反论坛基本规定的方法后，勇达行为维护版面正常运营按照规定采取了部分帖子和回复删除隐藏等操作。关于ID王小明被禁言一事与勇达行无任何关联，详情可参加跳蚤投诉建议区其他会员对王小明（江阴远程）的投诉或参阅跳蚤管理员发布的相关公告。

最后，再次感谢所有关注勇达行，关注此次事件的所有会员。勇达行的发展离不开广大车友，具有今天此等规模和实力的勇达行将会致力于服务会员。在日后的经营中，我们会加倍精细、加倍耐心、加倍努力的为广大族友提供更好的整车以及相关配件和售后服务。欢迎所有越野e族会员抵达天津时到访勇达行，无论是否商务相关，一定竭力服务。

天津勇达行工作团队

2013.5.27